作为一个在中国生活的老外，过去四年里，我发现“客户服务”这一短语不再是一句空话，可谓是发生了质的飞跃。无论交通、餐饮、零售还是电信，各个行业对“客户服务”的重视正预示着中国为明年奥运年已做好了准备。比如，我的中文不好，但公交车的司售人员都非常热心地帮助我；现在就连地铁站里也会有说英文的在校大学生主动提供指路服务和其他帮助。

一般情况下，酒店的星级越高服务人员的沟通水平也就越高。有一次，在某个酒店餐厅的入口处，一个年轻的服务员热情地邀请我进去试试自助早餐。待我进门落座之后，他便耐心地向我介绍了餐厅供应的各种食物，连最简单的食物都解释了一遍。他告诉我说，自己很少有机会练习英语口语，所以希望我不要介意。“您想点哪些食物？您对我们提供的自助餐还满意吗？”他问道。最终，在早餐服务时间已过的情况下，服务员请厨师为我特制了一份煎蛋饼。这种高水平的服务让我印象深刻。

同时，中国电信业的服务水平也突飞猛进，尤其是网络和电脑设施。如今，公共和私人上网渠道很多，网速更是不成问题。但是邮政服务与其他服务性行业却有些不尽如人意。最近，我和中国邮政有了一点小摩擦：寄给我的东西没有收到，地址正确、邮资付足的信件却神秘失踪……直到某天，我正在邮局排队，一个大学生模样的人从柜台方向朝我走来。“有什么可以帮助您的吗？”他问道。听完我的讲述后，他说：“您应该找人把地址翻译成中文，因为当地的邮差不懂英文。”我恍然大悟。在去了至少20个不同地方的邮局之后，这是第一次有人告诉正确的寄信方法！

大部分中国零售业的客户服务水平在过去的四年里也进步明显。这也许可以部分地归功于雇佣大量的年轻员工，或是员工的总体培训水平有所提高。但其中一个仍然存在的问题就是售货员的产品知识或是存货清单意识尚显不足。举例来说吧。一天，我带着相机和电池走进一家出售多个品牌相机的大商场，准备配一个充电器。这是我去的最后一家商场，因为之前的商场都用各种理由来搪塞我。售货员看过我的相机以后，立刻联络厂家发货中心并告诉我地址，但是这需要我坐出租车才能到达。由于时间紧迫，我只好向另外一个品牌的柜台求助。得到的回答却是：“非常抱歉，我们不卖那个型号的相机。”可和我一模一样的相机明明就摆在柜台里！于是，我把同款相机指给那个售货员看。另一个售货员见状立刻表示说，我要么再买个相机，要么再买块电池，这里不卖充电器。时间所剩不多，我只好再买一块一模一样的电池试用一下。问题是，新电池必须充满电才能使用。当我要求退掉新买的电池时，售货员才突然想起来卖充电器的柜台其实就在几个货架之外的不远处。

如果售货员对产品了如指掌，诚实一些而并非单纯追求销售业绩的话，如果售货员真的是为顾客着想，让顾客少一份担忧的话，也许顾客的感觉会更好。当服务人员以热情饱满和乐于助人的态度为顾客提供舒适、安全的服务时，顾客一定会感到满意。提供积极的沟通与帮助而非消极的回避，是使我享受到宾至如归般服务的重要组成部分。

在中国，客户服务领域有许多冉冉升起的新星，我很高兴能够发现越来越多的新星。毕竟，顾客至上意味着福气多多。

注：作者是位在中国教书的美国人。